«Тот, кому больше всех надо»: кто такой process owner, владелец процесса, и почему без него наступает треш

• отдел продаж (менеджеры звонят, выясняют потребности, делают коммерческое предложение);
• бухгалтеры и юристы (согласовывают шаблон договора, выписывают счета, подтверждают получение оплаты);
• служба логистики (сотрудники, получив заявку, заказывают машину, отгружают товар со склада).

• следит за тем, чтобы коллеги правильно оформляли заявку на портале Федеральной службы по аккредитации;
• узнает об изменениях требования регуляторных органов и своевременно доносит их до отдела;
• обучает коллег правилам декларирования пищевых продуктов.

Здесь мы видим, что копирайтер, можно сказать, клещами вытаскивал из заказчика требования к результату:

• уточнял ожидания;
• приводил в пример образцы работ предыдущего автора;
• задавал вопросы;
• сформулировал стандарт поста.

То есть, копирайтер был владельцем процесса подготовки текста. Благодаря этому результат в итоге устроил клиента.

• Линейный менеджер (line manager) управляет людьми, менее опытными, чем он. Супервайзер — торговыми представителями, редактор — копирайтерами.

• Менеджер проекта (project manager), как следует из названия должности, управляет проектом. А последний по определению — временный, т.е. имеет четкие рамки начала и окончания.

• Менеджер продукта (product manager) — человек, который отвечает за развитие продукте, знает все о его технических свойствах, преимуществах и недостатках, в том числе в сравнении с конкурентами. Обязанности разнятся от отрасли к отрасли.

• Product owner (владелец продукта) — термин используется в методологии скрам (scrum) из сферы проектного менеджмента. Означает, по факту, менеджера продукта на коротком отрезке времени.

• Процент оптовых покупателей, кто сделал повторный заказ.
• Процент отказов регуляторных органов в приеме декларации.

• Лидерство. Нужно уметь мотивировать сотрудников, которые не подчиняются напрямую, а работают в других отделах.
• Коммуникации. Владелец процесса взаимодействует с руководителями, исполнителями и клиентами, согласует интересы разных сторон.
• Аналитическое мышление. Умение разбираться в метриках, выявлять проблемы, находить узкие места.
• Знание методологий. BPM, Lean, Six Sigma помогают выстраивать процессы по лучшим мировым практикам.
• Управление изменениями. Владелец процесса становится драйвером трансформаций и должен уметь работать с сопротивлением персонала.

• Операционный уровень. Управляющие подразделениями, отвечают за конкретные частные процессы (например, за закупку сырья, за контекстную рекламу).
• Тактический уровень. Менеджеры направлений или департаментов, которые отвечают за более крупные процессы (допустим, управление поставками или интернет-маркетингом).
• Стратегический уровень. Руководители высшего звена, отвечающие за ключевые сквозные процессы: за логистику (поставки, отгрузку, содержание автопарка, таможенное оформление), продвижение (включая интернет-маркетинг, офлайн-рекламу, брендинг, связи с общественностью).

• В одних случаях владельцем процесса должен быть профессионал с большой буквы и опытный менеджер.
• В других ситуациях достаточно парня или девушки из начинающих специалистов, так как все более-менее важные функции фактически распределены между сильными специалистами. А задача человека, назначенного формально process owner, — просто рассылать коллегам указания из штаб-квартиры и раз в год проводить тренинг по презентациям, созданным зарубежной командой.

• Начинающего специалиста роль владельца процесса мотивирует.
• По стандартам ISO в компании есть process owners. Проверяющие, подавитесь посмотрите и распишитесь, что все в порядке.

• Продажники говорят: "Виноваты маркетологи — привели нецелевых лидов".
• Специалисты по продвижению отвечают: "А вот и нет — мы организовали хороший поток потенциальных клиентов. Все дело в том, что менеджеры по продажам плохо работают с ними".

• Полномочия принимать решения.
• Доступ к ресурсам.
• Знание процесса и его участников.
• Готовность брать ответственность за результат.

• Например, после первой обратной связи заказчика: "Получился плохой текст", — копирайтер задает вопрос: "Что именно не так?" Слышит в ответ: "Ну, почитайте посты в канале — видите, они по-другому написаны, не так, как у вас". Автор пожимает плечами и думает: "Какой попался бестолковый клиент — даже не может свои претензии внятно сформулировать. С такими проще не работать". Он не задает заказчику уточняющих вопросов, а просто отказывается от дальнейшего взаимодействия с ним.

• Увидев первую версию текста, не соответствующую ожиданиям, клиент не думает над тем, как иначе поставить задачу, чтобы получить нужный результат. Он делает вывод: "Какой плохой исполнитель, не может нормально сделать то, что от него требуется", — и отправляется искать другого автора в надежде, как тот сразу сделает идеальный материал.

• У номинального владельца процесса подготовки материалов — пиар-менеджера — есть полномочия взаимодействовать со всеми членами команды: копирайтером и заказчиком агентства, — и корректировать их работу. Однако он этим не занимается: не обсуждает с клиентом ожидания от материала, не задает тому уточняющих вопросов насчет особенностей текста и не обеспечивает передачу требований заказчика автору.
• У фактического владельца процесса — копирайтера — полномочий нет.

• В компании за процесс обработки персональных данных соискателей отвечают отдел кадров и юридическая служба. И каждому новому кандидату приходят два письма с одной и той же просьбой — подписать согласие на обработку данных. Менеджер по персоналу и юрист дублируют функции друг друга.

• За процесс онбординга торгового представителя отвечают его супервайзер (непосредственный руководитель) и ментор (территориальный менеджер). Первый подробно рассказал о клиентах, предоставил доступы в CRM-систему, передал сведения о статусе текущих дел, оставшиеся от предыдущего сотрудника. Второй объяснил, как что устроено в компании, какие возможности карьерного роста, к кому можно обращаться с вопросами. А вот онлайн-тренинги во внутренней LMS-системе новичку не назначил ни супервайзер, ни ментор: каждый понадеялся на другого.

• Уточнить у клиента требования к тексту (не только к пиар-кампании, а именно к самому материалу — статье, посту, рассылке).
• Задать вопросы, если пожелания заказчика непонятны.
• Сформулировать задание для копирайтера, с учетом ожиданий клиента.
• Получив первоначальную версию текста, оценить, соответствует ли она тому, что сказал клиент. Если нет, то пояснить автору, что добавить в материал или, наоборот, исключить.

• Чтобы организовать таргетированную рекламу, надо создать креатив (это делает дизайнер) и поставить рекламу в соцсеть (функция таргетолога).

• Чтобы продвигать компанию путем SEO-блога, нужно написать статьи (чем занимается копирайтер), выполнить техническую настройку сайта и правильно собирать семантическое ядро (зона ответственности SEO-специалиста).

• За сбор семантического ядра для SEO-блога.
• За техническую настройку сайта под SEO.
• За написание статей для блога.
• За создание картинок для таргетированной рекламы.
• За организацию таргетированного продвижения в соцсетях.
• За выбор блогеров.
• И так далее.

• доступ к базе, где хранятся согласия на обработку данных;
• право ставить задачи коллегам, которые собирают согласия на обработку данных с соискателей и сотрудников;
• право запрашивать консультации юридического отдела.

• В крупных компаниях можно организовывать тренинги по процессному управлению, по ISO и так далее.
• В малом и среднем бизнесе обучение методологиям менеджмента тоже полезно, но чаще всего на это нет средств. Однако у разных учебных заведений периодически появляются бесплатные и дешевые онлайн-программы, где можно усвоить основы управления процессами.

• Пример.

• Сотрудники компании: рекрутер с психологическим образованием и юрист — работают над процессом обработки персональных данных по 152-ФЗ.
• Подрядчик — разработчик мобильных приложений. Клиент — собственник маленькой фирмы, у которого экономическое образование, а опыт работы — карьера операциониста в банке и продажи одежды на маркетплейсах.

• ИТ-директор компании-заказчика и руководитель группы разработчиков ПО на аутсорсинге.
• Пиар-менеджер коммуникационного агентства и копирайтер.
• HR-бизнес-партнер клиента и рекрутер кадрового агентства.

• Когда заказчик не "чайник", а ИТ-директор компании, то разработчик на подряде думает: "Отлично! Клиент профессионально разбирается в программировании, софте и менеджменте. Он в состоянии ставить задачи так, чтобы получался нужный результат. Также заказчик умеет управлять и, если увидит, что я не то делаю, он вовремя даст обратную связь".

• Уточнять у коллег или контрагентов, за что вы несете ответственность, а за что — нет. Не полагаться на свои представления и на то, как было принято у ваших предыдущих работодателей, заказчиков или подрядчиков.
• Анализировать свое впечатление: готовы ли вы нести такую ответственность за процесс, какую предлагают вам коллеги или партнеры.
• Не бояться высказывать свое мнение о том, как, на ваш взгляд, целесообразно распределять ответственность.
• Не устраиваться на работу, не вступать в партнерство с клиентом или подрядчиком, если, на ваш взгляд, оплата будет недостаточной, с учетом вашей ответственности за процесс.